企业文化与服务品牌

来源:cs    发布时间:2013-11-21 16:38:46    阅读次数:

 

服务品牌,实质上是企业文化的结晶体,是企业提供给服务对象的标本体。这样的服务品牌,必须要突出思想性,彰显实践性,注重辩证性。  

突出思想性,才能穿透时空,突破地域,走得更远。这样的思想性,不仅要有能体现出一切为您的服务理念,而且要有表现出企业强烈的责任感和使命感。有了责任感,才能把事情做得出彩;有了使命感,才能把事情做得长远。同时,还要通过服务品牌建设,证明这样一个道理:企业不仅有产品,还有文化。
  彰显实践性,才能将思想的光辉放射出来,将正确的理念传承下去。这种实践,最主要的是体现在服务品牌的八有上。
  一是有理念。这个理念,就是企业的服务理念,就是企业追求的价值观:回答企业为什么存在、怎样存在这样两个根本性的课题,从而明确方向,坚定信念,不懈追求。
  二是有历史。服务理念不是天外来客。不能只靠专家闭门设计。要依靠企业员工,要与当地的历史文化和企业的实际结合起来。只有这样,服务品牌才有历史的厚重感,才有活水源头,才能为员工所认同、所信服、所光大。
  三是有载体。有载体才能把事情做实。没有载体,很可能只是海市蜃楼。在这方面,有的企业做得好,企业内部不仅有艺术团队、运动团队,还有广播电视、网络服务、企业小报、企业杂志等,并经常开展诸如十佳员工十佳案例十佳服务十佳感动瞬间等评选活动,从而收到良好效果。正是这种载体,才使理念结果。
  四是有内容。服务品牌一定要有实在的内容。在实践过程中,有的企业把服务细分为基本服务、增值服务、情感服务、成长服务、前瞻服务、应急服务等项,并且在每个服务下面还有若干小项。正是有了这些具体的内容,才使得服务有累累硕果。
  五是有流程。服务要有流程。流程展现服务。有的企业把为客户服务的流程归纳为四个规范,其中的拜访流程为一看(看陈列)、二问(问价格)、三查(查库存)、四指导(指导经营)、五记录(记录服务内容)一清二楚,可操作性强,不仅促进了和谐关系,而且培育了产品品牌。
  六是有形象。服务也要讲形象。好的形象能为服务品牌锦上添花。例如,员工的服饰形象、现场的服务环境等。好马要配好鞍,刀刃要用好钢。要通过良好的形象、整洁的环境,展现出企业昂扬向上的精神面貌。
  七是有效果。服务品牌最终的结果一定要体现在效果上。这个效果,说到底就是尊重人、成全人。因为,服务品牌的中间环节无论多么繁杂,最终是要服务人的。服务人就要突出人本观念,使人人有笑脸,个个心舒展。
  八是有奖惩。服务品牌是一种事业。是事业就要有奖惩。奖惩也是一个指挥棒。吉林省吉林市一家国有企业通过抓服务品牌,先后使73名一线员工绩效工资晋升了一个档次,同时,有2名客户经理晋升为市场经理,1名市场经理降级为客户经理。这种认真求实的做法使得企业的服务品牌建设成了全行业的排头兵。
  注重辩证性,就是企业的各类人员在服务品牌建设上都要各就其位、各司其职、各尽其责,各自做好各自的三件事。企业主要领导要做好的三件事:将服务品牌建设列入议题、抓好协调、搞好考核;直接责任部门要做好的三件事:搞好规划、抓好宣贯、抓好落实;相关部门要做好的三件事:主动配合、全员发动、培养典型。通过各自做好各自的三件事,使企业的服务品牌建设更深:不断深化服务内容,提高服务标准,以满足服务对象不断增长的正当要求;更新:不断追求更新的技术手段,提高服务的质量与效果;更温暖:不断深化人本理念,不断提高人员素养,不断提高企业的幸福指数,使企业的凝聚力更强,影响力更大。

文章来源:企业文化网

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